Bergen op Zoom - Kwaliteitshandvest Burgerzaken

Wij doen wat we beloven!

De gemeente Bergen op Zoom wil graag een goed contact met haar klanten. Dit kan alleen als duidelijk is wat u van de gemeente Bergen op Zoom kunt verwachten. Hiertoe heeft onze gemeente een kwaliteitshandvest opgesteld. Hierin staan onze servicenormen ten aanzien van een groot aantal producten en diensten van de afdeling burgerzaken, die we aan de burgers leveren. Hierdoor weet u waar u aan toe bent en ons erop kunt aansprekenals wij niet doen, wat we beloven.

Wat we beloven over onze contacten?

Bejegening:

U wordt correct, vriendelijk en met respect behandeld;
Wij doen dit met inlevingsvermogen, duidelijkheid en deskundigheid;
Wij zorgen ervoor dat u volledige en juiste informatie krijgt

Privacy:

Wij hechten waarde aan uw privacy
Op verzoek staan wij u te woord in een spreekkamer
Wij gaan zorgvuldig om met uw gegevens

Hoe u ons kunt bereiken en hoe snel wij u helpen

Internet

Op de gemeentelijke website http://www.bergenopzoom.nl/ kunt u 24 uur per dag, zeven dagen per week terecht voor informatie over de gemeente Bergen op Zoom. We willen voorkomen dat u voor niets aan het loket staat of onnodig meerdere keren moet terugkomen. Ons advies is dan ook om altijd eerst de website http://www.bergenopzoom.nl/ te raadplegen. Voor enkele zaken kunt u uw verzoek helemaal digitaal afhandelen: daarvoor kijkt u op de internetsite onder “digitaal loket”.

Thuis geen internet? U kunt tijdens openingstijden gebruik maken van internet in de publiekshal van het stadskantoor.

Op de internetsite vindt u nog veel meer informatie zoals publicaties, persberichten, informatie over diverse projecten, raadsstukken, college- en raadsbesluiten, werk in uitvoering, etcetera.

Telefoon

Via ons telefoonnummer 140164 zijn wij bereikbaar van maandag tot en met donderdag van 9.00 tot 17.00 uur en op vrijdag van 09.00 uur tot 16.00 uur.

Als u ons belt, nemen wij de telefoon op na maximaal drie keer overgaan (15 seconden).
Onze medewerkers proberen uw vraag direct te beantwoorden. Als dat niet lukt, verbinden zij u door naar de juiste persoon.
Als u een specifieke medewerker wilt spreken en deze is niet bereikbaar, dan maken wij met u een terugbelafspraak en wordt u binnen één werkdag teruggebeld.

Voor al uw meldingen/ vragen over wegen, groen, omvergereden verkeersborden, straatverlichting, riolering, verdwenen putdeksels enzovoort kunt u bellen naar het nummer 140164.

Voor een groot aantal producten en diensten kunt u telefonisch een afspraak maken. U belt dan 140164.

U kunt ook via de website http://www.bergenopzoom.nl/, onderdeel digitaal loket, een afspraak maken.

E-mail

Via stadskantoor@bergenopzoom.nl kunt u ons per e-mail bereiken.

Als u ons een e-mail stuurt, krijgt u direct een automatische bevestiging van ontvangst, zodat u weet dat uw mail bij ons is aangekomen.
Op uw e-mail krijgt u binnen vijf werkdagen antwoord. Als dit niet kan (bijvoorbeeld doordat we bepaalde procedures moeten volgen), laten we u binnen vijf dagen weten wie uw e-mail afhandelt en hoe lang het duurt voor u antwoord ontvangt.

Voor al uw meldingen/ vragen over wegen, groen, omvergereden verkeersborden, straatverlichting, riolering, verdwenen putdeksels enzovoort kunt u een mail sturen naar de servicelijn: servicelijn@bergenopzoom.nl

U ontvangt binnen 2 weken na ontvangst van uw klacht een behandelingsbericht.

U ontvangt binnen 1 werkdag een ontvangstbevestiging op uw e-mail aan de servicelijn

Post

U kunt ons per post bereiken op het adres: Postbus 35, 4600 AA Bergen op Zoom.

De ontvangst van een brief bevestigen wij schriftelijk binnen vijf werkdagen. In onze ontvangstbevestiging geven we aan wie de brief afhandelt en hoe lang het duurt voor u antwoord ontvangt.
Standaard geldt voor de afhandeling van een brief een afhandelingstermijn van zes weken. Als er een afwijkende termijn geldt (zoals bij bezwaarschriften en vergunningen), laten wij dat weten en geven we aan waarom een andere termijn wordt gehanteerd.
Als we de afhandelingstermijn toch overschrijden sturen we u uiterlijk een week voordat de afhandelingstermijn afloopt een voortgangsbericht waarin staat waarom de vertraging optreedt en wanneer u antwoord kunt verwachten.

Fax

U kunt ons per fax bereiken op het nummer: 0164-245356.

De ontvangst van uw fax bevestigen wij schriftelijk binnen vijf werkdagen. In onze ontvangstbevestiging geven we aan wie de fax afhandelt en hoe lang het duurt voor u antwoord ontvangt.
De verdere afhandeling van een fax gebeurt schriftelijk. Hiervoor gelden de servicenormen die hiervoor bij “Post” staan.

Loketten

Openingstijden loketten stadskantoor:

Maandag tot en met vrijdag: van 9.00 uur tot 13.00 uur vrije inloop

Maandag tot en met donderdag: van 13.00 uur tot 16.00 uur op afspraak

Donderdagavond: van 18.00 uur tot 20.00 uur vrije inloop

Van 1 mei tot het begin van de zomerschoolvakantie is er op dinsdagavond een extra avondopenstelling van 18.00 uur tot 20.00 uur voor de producten van burgerzaken (vrije inloop).

Als u met ons een afspraak heeft gemaakt, dan wordt u uiterlijk binnen 5 minuten vanaf het tijdstip van uw afspraak geholpen.

Voor welke producten u een afspraak kunt maken vindt u op http://www.bergenopzoom.nl/. Op de internetsite kunt u direct zelf een afspraak inplannen. U kunt ook telefonisch een afspraak met ons maken. U belt dan: 140164.

Zonder afspraak wordt u binnen 20 minuten aan onze loketten geholpen.
Bij de avondopenstelling op donderdag van 18.00 tot 20.00 uur kunnen wij u dit niet altijd garanderen, meestal is het dan erg druk en kan de wachttijd ook bij inzet van alle beschikbare loketten iets langer worden.

Tijdens de avondopstelling kan men niet terecht voor aanmelding vanuit buitenland, aanvraag verblijfsvergunning, erkenning, erkenning ongeboren vrucht, aanvraag naturalisatie en huwelijksaangifte/betaling huwelijksleges:

Servicenormen producten en diensten burgerzaken

Paspoort / Identiteitskaart / Rijbewijs

Minimaal zes weken voordat uw paspoort, identiteitsbewijs of rijbewijs verloopt, krijgt u een brief waarin we u daarop attenderen.
Nadat u bij ons het document heeft aangevraagd, kunt u dit na vijf werkdagen bij de receptie afhalen.
Hebt u haast, dan kunt u het document na één werkdag afhalen. De aanvraag moet dan voor 15.00 uur zijn ingediend en er zijn meerkosten aan verbonden.

Uittreksels GBA en burgerlijke stand

U ontvangt uw uittreksel GBA en Burgerlijke Stand binnen 3 werkdagen na ontvangst van uw schriftelijk/digitaal verzoek.
Indien u uw aanvraag uittreksel GBA digitaal aanvraagt krijgt u 1,50 euro korting.

Het kan altijd beter

De kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening wordt gecontroleerd door regelmatig onderzoek te doen naar zowel de klanttevredenheid als de feitelijke prestaties. Op basis van de resultaten verbeteren we de dienstverlening.
De resultaten van onderzoek naar klanttevredenheid vergelijken wij met de resultaten van andere gemeenten.
Via het burgerjaarverslag dat de burgemeester jaarlijks schrijft, legt de gemeente Bergen op Zoom verantwoording af over de kwaliteit van de dienstverlening.
Dit kwaliteitshandvest wordt jaarlijks geëvalueerd en herzien.
Opmerkingen, ideeën en suggesties voor het verbeteren van onze dienstverlening horen wij graag. U kunt ze ons laten weten via een e-mail aan stadskantoor@bergenopzoom.nl of een telefoontje naar 140164 of een brief naar Postbus 35, 4600 AA Bergen op Zoom.

Gemeente Bergen op Zoom neemt uw klacht serieus

Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Dus ook bij de gemeente Bergen op Zoom. U heeft bijvoorbeeld al een aantal keren gebeld, maar de persoon in kwestie belt maar niet terug. Of u wacht al erg lang op een antwoord op uw brief. Misschien voelt u zich niet correct behandeld. Daar mag u over klagen.

U kunt het ons laten weten via een e-mail aan stadskantoor@bergenopzoom.nl, een telefoontje naar 140164 of een brief naar Postbus 35, 4600 AA Bergen op Zoom, waarbij u duidelijk kenbaar maakt dat u een klacht heeft in relatie tot onze beloften in dit kwaliteitshandvest. U krijgt binnen vier weken van ons te horen wat we ermee doen.